Alessandra Strazzi

Alessandra Strazzi

Advogada | OAB/SP 321.795

Advogada por profissão, Previdenciarista por vocação e Blogueira por paixão, Autora dos blogs “Adblogando“ e "Desmistificando". Formada pela Universidade Estadual Paulista / UNESP.

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Direito do consumidor e operadoras de celular: o que fazer para solucionar os problemas

 

Em 2.013, as quatro maiores operadoras de celular no Brasil ficaram entre as dez empresas que mais sofreram reclamações no Procon-SP. Entre os principais problemas reportados estão: cobrança indevida ou abusiva; serviço não fornecido (seja na entrega ou no cumprimento da oferta) e qualidade insuficiente.

 

Onde fica o Direito do Consumidor frente a essas operadoras de telefonia móvel, que ampliam o número de consumidores sem preocupação alguma com a qualidade na prestação dos serviços, objetivando simplesmente o lucro?

 

[Leia também: Tempo de espera no banco – o que fazer em caso de demora]

 

Sumário

1) Principais problemas enfrentados pelo consumidor de telefonia móvel e seus direitos

     a) Cobrança indevida ou abusiva

     b) Interrupção do serviço

     c) Fidelização

2) Mas o que fazer ao experimentar um problema com uma operadora de celular?

     a) Reclamação à Anatel

     b) Reclamação ao Procon

     c) Para ir à Justiça

 

Direito do Consumidor e Problemas com Celulares

 

1) Principais problemas enfrentados pelo consumidor de telefonia móvel e seus direitos

 

a) Cobrança indevida ou abusiva

 

O consumidor tem direito de solicitar a retificação imediata do engano, com a emissão de uma nova conta com vencimento para pelos menos cinco dias a partir de então. No Estado de São Paulo, o prazo da operadora é de 5 dias, de acordo com a lei Estadual nº 14.734/2012

 

Caso a operadora não cumpra este procedimento e o consumidor venha a pagar o valor indevido, ele terá direito à receber o que pagou a mais em dobro, com juros e correção monetária (repetição do indébito, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor).

 

Em outros Estados que não possuam lei específica, será aplicada a Resolução 477/2007 (artigos 68 a 71). O consumidor tem 30 (cliente pré-pago) ou 90 dias (cliente pós-pago) para reclamar o valor da fatura para a operadora. A prestadora tem até 30 dias, após a reclamação, para responder e / ou devolver, em dobro, os valores indevidamente cobrados e pagos, acrescidos de correção monetária e juros, na próxima fatura (pós-pago) ou por meio de créditos com validade mínima de 30 dias (pré-pago) ou por outro meio escolhido pelo consumidor.

 

Cobrança indevida

 

b) Interrupção do serviço

 

O consumidor exigir reparação proporcional ao período da interrupção do serviço (art. 28, Resolução nº 477/2007). Quando previsível, a interrupção deve ser comunicada aos consumidores afetados com antecedência mínima de 5 dias (art. 18, § 3º, Resolução nº 477/2007).

 

c) Fidelização

 

De acordo com o art. 40 da Resolução 477/2007, a prestadora pode oferecer benefício(s) ao consumidor em troca de uma vinculação a ela por um prazo mínimo que não poderá ultrapassar 12 meses. Caso o consumidor opte por se fidelizar e durante o período da fidelização queira desistir, ele deverá pagar multa proporcional ao tempo restante para o fim do contrato e ao benefício recebido. A multa não será devida se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora.

 

Sobre outros problemas, consulte o site da Anatel: http://www.anatel.gov.br/consumidor/seus-direitos/telefonia-celular

 

2) Mas o que fazer ao experimentar um problema com uma operadora de celular?

 

Primeiramente, deve-se entrar em contato com a própria operadora para tentar resolver o problema. Não se esqueça de anotar o número de protocolo, pois ele é prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta. Além disso, e é necessário informar este número à Anatel, ao Procon ou à Justiça, em caso de reclamações.

Se você não consegue resolver os problemas ao procurar a operadora, é possível recorrer ao Procon, à Anatel ou à Justiça.

 

a) Reclamação à Anatel

 

Você pode entrar em contato com a Anatel por meio da internet (através deste link – http://www.anatel.gov.br/consumidor/saiba-como-reclamar-de-sua-operadora); da Central de Atendimento Telefônico, no número 1331 (ou 1332, para deficientes auditivos); ou pessoalmente, nas salas do cidadão.

 

Não costuma ser um canal de reclamação muito eficiente, mas é importante registrar a queixa na Anatel, pois esta utiliza as reclamações dos consumidores para:

  • Calcular e divulgar o Ranking das Operadoras (Índice de Desempenho no Atendimento – conheça o índice), que possibilita à sociedade conhecer e comparar as empresas que melhor atendem às demandas do consumidor;
  • Identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as regras existentes;
  • Realizar, quando necessário, ações de fiscalização e de acompanhamento e controle, que podem resultar em multas contra as operadoras, medidas cautelares ou celebrações de termos de ajustamento de conduta.

 

b) Reclamação ao Procon

 

O Procon é um órgão administrativo de defesa do consumidor, que visa o acordo entre o cliente e a operadora por meio de audiências conciliatórias.

 

Este órgão não serve para casos em que se quer ressarcimento por danos morais.

 

Veja uma lista com todos os Procons do Brasil: http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp?acao=buscar

 

No Estado de São Paulo possui diversos canais de atendimento aos consumidores. http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=42

 

O atendimento online é feito através deste link http://sistemas.procon.sp.gov.br/procon/atendimento.aspdas 07:00 às 19:00, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.

 

O atendimento pessoal é feito em alguns postos do Poupatempo da cidade de São Paulo (Sé, Santo Amaro e Itaquera), ou diretamente em sua cidade, através dos Procons Conveniados.

 

Também é possível o atendimento através de carta e fax, além do atendimento telefônico, através do número 151 (município de São Paulo).

 

c) Para ir à Justiça

 

Justiça

 

Caso não consiga resolver seu problema através dos canais Anatel e Procon, o consumidor pode procurar a Justiça. A maior parte dos casos pode ser resolvida através do Juizado Especial Cível, popularmente conhecido como “tribunal de pequenas causas”, que tem competência conciliação, processo e julgamento das causas cíveis de até 40 salários mínimos.

 

O interessado deverá dirigir-se ao JEC mais próximo de sua residência, munido dos documentos pessoais (inclusive comprovante de residência) e todos os documentos relacionados à causa.

 

Localize o JEC mais próximo de sua residência, no Estado de São Paulo: http://www.tjsp.jus.br/Institucional/CanaisComunicacao/ListaTelefonica/Default.aspx

 

Para ações de valor até 20 salários mínimos, não é necessário contratar advogado, apesar de ser recomendado. Se o valor for entre 20 e 40 salários mínimos, é necessário ser representado por advogado.

 

O Juizado Especial é mais rápido e menos burocratizado que a Justiça comum e costuma ser suficiente. Entretanto, em alguns casos será necessário ajuizar a ação na Justiça Comum, a critério do advogado.

 

FONTES: BBC Brasil, Tecnologia Uol, Anatel, Procon SP, Lei Estadual SP nº 14.734/2012, Lei 9.099/95

Crédito de imagens: Pixabay.

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