Tempo de espera no banco – o que fazer em caso de demora

Sabia que muitos Municípios possuem uma lei que determina que o tempo de espera na fila do banco não pode ser maior do que 15 minutos? Neste artigo, explico um pouco sobre isso.

Sumário

1) A “lei dos 15 minutos”

2) O que fazer em caso de tempo de espera no banco excessivo

3) Banco do Brasil deve Pagar Indenização por Demora no Atendimento

1) A “lei dos 15 minutos”

Muitos Municípios possuem a famosa “Lei dos 15 minutos“, que limita em 15 minutos o tempo máximo de espera dos clientes na fila para atendimento nos bancos e em 30 minutos nos dias de pico.

É importante deixar claro que cada Município possui a sua lei e não existe uma Lei Federal neste sentido. Portanto, antes de qualquer coisa, é importante verificar qual a lei do seu Município que trata deste assunto.

Normalmente, essas leis também prevêem que os bancos devem possuir um sistema de controle de senhas e horários, além de afixar avisos sobre o tempo estabelecido em locais de fácil visualização do público.

2) O que fazer em caso de tempo de espera no banco excessivo

Entretanto, muitas vezes, o atendimento nos bancos ultrapassa, e muito, este limite. O que fazer, então?

Existem outros caminhos que não o famoso processo de indenização por danos morais. São eles:

• Reclamação ao Bacen (Banco Central do Brasil) – para saber como, clique neste link.
• Reclamação ao Procon (pode ser feita através do atendimento eletrônico do Procon);
• Reclamação na Prefeitura (veja o exemplo do Município de São José do Rio Preto / SP)

É claro que também existe a possibilidade de processar o banco em uma indenização por danos morais. Aliás, muitas vezes, esta é a única maneira de “sensibilizar” os prestadores de serviço para que estes melhorem o seu atendimento aos consumidores. Veja a notícia abaixo:

3) Banco do Brasil deve Pagar Indenização por Demora no Atendimento

O Banco do Brasil foi condenado pela 10ª Turma Recursal de Belo Horizonte a indenizar um cliente em R$ 5 mil, por tê-lo feito esperar por atendimento por mais de 15 minutos, tempo máximo de espera estipulado pela legislação estadual. O voto do relator, juiz Carlos Henrique Perpétuo Braga, foi seguido pelos demais integrantes da turma.

O usuário D.G.A.J. narrou nos autos que compareceu a uma agência do Banco do Brasil e aguardou para ser atendido pelo caixa por uma hora e quarenta e cinco minutos. Para G., a demora excessiva configura um enorme desrespeito ao consumidor.

Em sua defesa, o Banco do Brasil alegou, sem negar a demora no atendimento, que tal fato é um mero aborrecimento cotidiano.

Ao analisar os autos, o juiz Carlos Henrique Perpétuo Braga, citou o Código de Defesa do Consumidor, que define que “o fornecedor de serviços responde objetivamente pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos verificados na sua prestação, só podendo ser ilidida na hipótese de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro”.

Para o relator, nesse caso, “a responsabilidade do banco decorre, evidentemente, de uma violação a um dever contratualmente assumido, qual seja, o de proporcionar aos clientes, por meio de funcionários qualificados e em número proporcional à demanda dos usuários, os meios necessários para a fruição dos seus serviços”.

O juiz ressaltou que a espera em uma fila de banco, por mais de uma hora, causa desgaste físico e aborrecimento excessivo. Acrescentou ainda que somente com o ressarcimento por danos morais ao cliente é possível sensibilizar os bancos a dispor de um tratamento adequado ao consumidor, além de incentivar a contratação de pessoas para atender melhor o público.

Os juízes Maurício Pinto Coelho Filho e Geraldo Claret de Arantes votaram de acordo com o relator. A decisão reforma a sentença do Juizado Especial Cível – Unidade Barreiro.

Veja a movimentação do processo 9058428.19.2014.813.0024.

Fonte: Lex Magister

FONTES: Portal da Prefeitura de São José do Rio Preto; JusBrasil; G1; Procon; Banco Central do Brasil; Código de Defesa do Consumidor; Lex Magister.